随着國内疫情防控走向常态化，逐漸恢複工(gōng)作出差、旅遊度假等需求，疫情對國内酒店(diàn)行業造成的沖擊減退，但仍未能恢複到鼎盛狀态。加之消費(fèi)者對酒店(diàn)産品服務需求及預訂路徑的改變，酒店(diàn)業亟需調整策略實現破局，創造新的業績提升。
有調查顯示，2021年酒店(diàn)企業三大(dà)戰略目标分(fēn)别是：強化現有客戶關系;增加客戶留存率和複購、獲取新客戶;增加預訂量和爲客戶提供高質量的體(tǐ)驗。酒店(diàn)業數字化轉型的核心正在從運營導向向客戶導向叠代，客戶留存的重要性及數據的價值愈發凸顯。
充分(fēn)挖掘客戶數據價值，實現數據資(zī)産價值最大(dà)化是酒店(diàn)利用數字化轉型實現業務增長的核心目的。現階段各的酒店(diàn)尤其是中(zhōng)大(dà)型酒店(diàn)，通常擁有龐大(dà)的會員(yuán)數據庫，并可以通過會員(yuán)的曆史行爲及潛客的線上行爲收集到海量的數據信息，但這些數據往往分(fēn)散存儲在不同部門、不同門店(diàn)或者不同系統中(zhōng)，難以切實發揮價值。這就需要酒店(diàn)企業搭建完整的營銷體(tǐ)系，在全面采集客戶數據的基礎上，構建對數據進行整合、分(fēn)析及管理、應用的能力，以實現真正的客戶洞察，指導營銷決策方向，按照業務的不同場景實現精細化運營的落地應用。
如何将繁雜(zá)的入住客戶數據整合爲可用數據資(zī)産
酒店(diàn)可以通過客戶數據平台(CDP)，對客戶數據進行全面采集、清洗、整合并打通，形成第一(yī)方數據，并融合相關産業鏈上下(xià)遊的第二方數據和三方數據，通過多維度的分(fēn)析形成客戶标簽畫像體(tǐ)系，據此精準判斷甚至預測客戶需求，精準推薦産品和服務，提升銷售轉化率。
客戶時間碎片化導緻其線上行爲的多元化，手機、IPAD、電(diàn)腦等不同終端的交替使用，造成了客戶信息的重複和冗餘。CDP可對相應數據進行打通和有效識别，創建唯一(yī)客戶ID，在進行精準推送的同時，避免不必要的打擾和資(zī)源浪費(fèi)，提升客戶體(tǐ)驗。
深入洞悉客戶偏好，滿足其多維産品服務需求
消費(fèi)升級時代，客戶對于酒店(diàn)服務的需求已經不止于客房和用餐，更延展至入住前後的全方位服務體(tǐ)驗，如兒童樂園、健身、休閑等周邊服務設施，旅遊路線的推薦和指引等。如果酒店(diàn)可以通過數據洞察到入住客戶的多維喜好與需求，有針對性制定親子、閨蜜、商(shāng)務、背包客等不同房型、服務以及設施使用等方案，或者出售旅遊路線套餐、娛樂套餐等輔營産品，則可以通過極大(dà)化滿足客戶需求及提升入住體(tǐ)驗，增加客戶滿意度及黏性，有效實現複購。
會員(yuán)全生(shēng)命周期精細化運營管理可以大(dà)幅提升複購率
大(dà)部分(fēn)酒店(diàn)将業績增長的重心放(fàng)在新客戶拓展方面，忽略了對數量龐大(dà)的老客戶持續、深入地挖掘以實現複購。而據公開(kāi)資(zī)料顯示，酒店(diàn)裏大(dà)部分(fēn)的營收是由會員(yuán)帶來的。如何建立全面的會員(yuán)管理體(tǐ)系，全方位提升客戶體(tǐ)驗，建立長久的客戶關系，進行存量客戶精細化運營，實現複購，是當下(xià)酒店(diàn)企業提升業績的關鍵：
建立完善的會員(yuán)體(tǐ)系後，需通過AI算法技術科學合理劃分(fēn)會員(yuán)客戶生(shēng)命周期階段，基于不同階段客群的特點，應用營銷自動化平台由系統自動持續保持與客戶互動，并根據客戶的反饋制定針對性營銷策略，以促進客戶全生(shēng)命周期的業務快速實現轉化。
構建客戶标簽畫像體(tǐ)系，進行會員(yuán)精準營銷
通過高效的客戶數據平台對會員(yuán)多觸點數據進行整合、分(fēn)析，基于會員(yuán)客戶的住宿偏好、酒店(diàn)購物(wù)甚至出行軌迹等特征，構建客戶标簽畫像，進行人群細分(fēn)，實現個性化營銷推薦。
通過AI算法模型進行需求預測，持續維系活躍會員(yuán)客戶
根據會員(yuán)客戶的浏覽軌迹、搜索偏好以及咨詢留言等數據，對出行意向較高的客戶進行客群特征提取，得出住宿需求預測模型，并據此進行高匹配度的房間和服務推薦或者優惠券等會員(yuán)福利發放(fàng)，提升活躍會員(yuán)客戶的粘度，實現複購。
AI智能算法分(fēn)析，喚醒沉睡會員(yuán)
根據實際業務邏輯，構建專屬數據分(fēn)析模型，綜合分(fēn)析客戶行爲偏好數據，由系統制定高效激活計劃，以個性化的産品推薦，刺激、喚醒沉睡客戶的再次關注。
高價值客戶流失預警
基于已流失會員(yuán)各維度數據訓練模型，預測現有會員(yuán)的流失等級或概率，并針對不同概率會員(yuán)制定有針對性的差異化營銷策略，維護和挽回高價值會員(yuán)客戶。
對于酒店(diàn)行業來說，打造覆蓋客戶全生(shēng)命周期的數字化營銷閉環将成爲制勝關鍵。雖然酒店(diàn)業的數字化轉型還處于初期階段，其運營模式和組織結構都将面臨更大(dà)的颠覆與挑戰。但科學技術的飛速發展，大(dà)數據、人工(gōng)智能、雲服務等數字化工(gōng)具的高效應用，必将大(dà)力推動酒店(diàn)數字化進程，将挑戰轉化爲機遇。
轉載來源：創略科技 · 小(xiǎo)創
